目次

はじめに　なぜ，利用者目線の立場に立った仕組みがなかなかできあがらないのか？

• 「利用者目線のサービスを提供せよ」
• 「運用でカバーしろ！」
• 「業務デザイン」を言語化する
• センスのある個人に頼らず，計画的に価値を提供できる組織へ
• 本書の読み方

第1章　「何を」「どのように」提供するか決める　～業務設計／システム設計

1-1　どんな業務を提供するのか，メニューを定義する　～運用項目設計

• (1)運用を開始するために何をすればいいか？　～タスクの洗い出し
• (2)毎日発生する仕事，たまにしか発生しない仕事を見極める　～定常業務／非定常業務定義
• (3)標準化すること，都度考えて対応することを決める　～ルーチン／ノンルーチン区分
• (4)やることの詳細を定義する　～プロセス定義
• (5)やることの流れを定義する　～フロー定義

1-2　すぐやる処理／まとめてやる処理を定義する　～処理設計

• (1)言われたらすぐやる～　リアルタイム処理
• (2)まとめてやる～　バッチ処理
• (3)すぐやる＋まとめてやる

1-3　システムがやること，人がやることを見極める　～自動化判断

• (1)システムに任せること
• (2)人がやること
• (3)内製かアウトソースか？

1-4　システムやサービスの機能と保証レベルを決める　～機能要件／非機能要件定義

• 機能要件とは
• 非機能要件とは
• 可用性
• 信頼性
• 保守性
• 同時アクセス数
• 運用性
• 拡張性（スケーラビリティ）
• 移行性
• 「有用性×保証」で業務の価値や脆弱性を診断する
• プロトタイプを作って運用テストをしよう

1-5　利用者が行動をしたくなるようにする／行動を阻害する要因を取り除く　～行動設計

• (1)行動をしたくなるよう促す
• (2)行動を阻害する要因をとり除く
• (3)「運用しやすい」「他人に説明しやすい」サービス設計，インターフェース設計
• (4)マーケティングの4Pで考えてみる
• コラム　行動アクセルと行動ブレーキ
• コラム　運用しやすい行動を，利用者に促す工夫　～社員食堂の「そばうどんコーナー」の例

1-6　だれがどのように業務を回すかを決める　～運用組織設計

• (1)運用体制図を作る
• (2)ジョブディスクリプション（職務記述書）を用意する
• (3)スキル要件
• (4)エスカレーションルールとフロー

1-7　業務提供に必要なリソースを調達する　～リソース計画

• 調達すべき5つのリソース
• Make or Buy　～内製か外注か
• リソースマネジメントをする

1-8　業務に必要なドキュメントをそろえる　～文書管理

• 人や環境が変わってもプロセスやルールが継続されるようにする
• 作成しておきたい10種のドキュメント

1-9　いつ，だれが，どんな行動をしたかを捕捉できるようにする　～ログ管理／データ管理

• (1)ログとは行動の足跡
• (2)ログを取得する目的
• (3)ログの種類
• (4)ログの取得方法
• (5)ログの保管方法と期間
• (6)アクセシビリティ
• (7)ログは後からは取得できない

1-10　だれに，どの情報や設備へのアクセスを許すかを決める　～アクセス管理

• (1)役割および権限の定義
• (2)情報取り扱い区分定義
• (3)区画定義
• (4)アクセス権限の付与と剥奪
• (5)権限の棚卸し

1-11　各業務項目の提供レベルを定義する　～サービスレベル設計

• (1)サービスレベルの種類
• (2)サービスレベルの設定および運用方法

1-12　万が一に備える　～BCP検討

• (1)BCP検討のポイント
• (2)代替運用のサービスレベルと体制
• (3)訓練の計画と実施

第2章　業務のおはようからおやすみまでを想定する　～ライフサイクルマネジメント

2-1　「何に」対する変化が起こりうるのかを把握する　～5つの対象

• (1)業務／サービス
• (2)システム
• (3)データ
• (4)機器／資材／材料
• (5)組織／権限

2-2　「どんな」変化が起こりうるのかを把握する　～　5つのライフイベント

• 「おはようから，おやすみまで」の5つの視点
• (1)新規
• (2)利用
• (3)変更
• コラム 「主キー」を意識しよう
• (4)停止
• (5)廃止
• コラム　ライフサイクルあれこれ

2-3　その業務が問題なく回っているか，変化を察知する　～モニタリング（監視設計）

• (1)監視／測定項目の定義
• (2)監視／測定方法の定義
• (3)報告方法の定義
• (4)緊急対応ルールの策定
• (5)ふりかえりの実施

2-4　今後の業務規模拡大／縮小などの変化を見すえる　～スケーラビリティ（拡張）設計

• (1)利用者数の想定
• (2)同時アクセス数
• (3)ピーク時特性
• (4)スレッショールドの設定
• (5)プロダクトライフサイクル

2-5　変化にスムーズに対応する　～変更対応

• (1)定常活動
• (2)非定常活動
• (3)運用テスト計画と実施
• (4)移行計画

2-6　臨時運用や新旧業務の併行運用を検討する　～暫定運用／トランジション運用設計

• (1)暫定運用設計
• (2)トランジション運用設計
• コラム　その業務・サービス・商品が，どんな「人生」を送るかを想像してみよう

第3章　ステークホルダーを巻き込む　～コミュニケーション設計

3-1　関係者を特定し，接点を作り，情報を授受する　～コミュニケーション設計

• (1)ステークホルダーの特定
• (2)タッチポイントの設計
• (3)コミュニケーション活動の計画／実施
• コラム　情報は下手に加工せず，そのまま出したほうがうまくいく場合もある

3-2　ユーザーをうまく味方につける　～ユーザーエクスペリエンス設計

• (1)ターゲットユーザー／ファーストユーザーの特定
• (2)ターゲットユーザーの行動パターンの想定
• (3)ユーザーインターフェースの工夫
• (4)ユーザーの育成
• コラム　カスタマージャーニーマップ

3-3　過度に期待させない／適度に期待してもらう　～期待値コントロール

• (1)リソースの把握
• (2)サービスレベルの設定
• (3)「できないこと」の明示

第4章　あたりまえの業務を，あたりまえに提供できるようにする　～オペレーションマネジメント

4-1　「割り込み」「トラブル」をマネジメントする　～インシデント管理

• (1)インシデントとは
• (2)インシデント管理のモデルフロー
• (3)インシデント管理ツール
• (4)インシデント管理をおこなうメリット
• (5)インシデントを記録する文化が大事
• (6)「未知」を「既知」に変える取り組みが組織と個人を成長させる

4-2　「割り込み」「トラブル」が二度と起こらないようマネジメントする　～問題管理

• (1)問題とは
• (2)問題管理のモデルフロー
• (3)「リアクティブ」と「プロアクティブ」

4-3　業務の山谷を見える化する　～運用スケジュールの策定と実施

• (1)年間の業務スケジュールの策定
• (2)年間の業務スケジュールのアップデート

4-4　必要な業務／不要な業務を見極める　～業務棚卸し

• (1)棚卸しを企画する
• (2)棚卸しを実施する
• コラム　「重要度：高，緊急度：低」の仕事にいかに取り組めるかが組織の価値を決める

第5章　業務の価値を高める　～付加価値向上

5-1　個人の知識を組織の知識に変え，活用できるようにする　～ナレッジマネジメント

• (1)ナレッジマネジメントのアンチパターン
• (2)必要なナレッジを定義する
• (3)ナレッジの収集方法を定義する
• (4)ナレッジを収集する
• (5)ナレッジを共有する
• (6)ナレッジを評価／再評価する
• (7)ふりかえりをする
• (8)暗黙知と形式知／SECIモデル
• (9)「場」の創造

5-2　人と組織を計画的に育てる　～人材育成

• (1)スキルマップ（人材要件）を描く
• (2)スキルの調達方法を定義し，計画する
• (3)育成計画を策定する
• (4)スキルマップをふりかえる

5-3　ムリ・ムダをなくして働きやすくする／本来価値にコミットできる環境を作る　～業務改善促進

• (1)なぜ業務改善をする必要があるのか？
• (2)改善活動，最初のひと押しをするポイント
• (3)業務改善活動を定着させる
• (4)コラボレーションの阻害要因をなくす
• (5)自動化を検討する
• (6)ダイバーシティと業務改善の関係
• (7)とどのつまりは，あなたの組織が「どうなりたいか？」「どうありたいか？」
• コラム　プロジェクトのキックオフ／終了時に決意表明／ふりかえりをやろう

第6章　人と組織を継続的に成長させる　～環境セットアップ／ブランドマネジメント

6-1　メンバーの行動や成長を動機づけする　～コミュニケーション／モチベーションマネジメント

• (1)エンゲージメント
• (2)ビジョンニングをする
• (3)心理的安全性を担保する
• (4)必然の出会い／偶然の出会いをデザインする
• (5)「知る」から生まれる好循環
• (6)成長イメージを設定する
• (7)ビジョンニングがいい職場環境を創り，エンゲージメントを高める

6-2　働きやすく成長しやすい環境を整える　～環境セットアップ

• (1)人事制度をアップデートする
• (2)オフィス環境を整備する
• (3)DevOps
• (4)チャレンジする機会を設計する
• (5)目立たない仕事にも光を当てる

6-3　自組織の認知とプレゼンスを高め，組織内外のファンを増やす　～広報／ブランドマネジメント

• (1)インターナルブランディング
• (2)エクスターナルブランディング

第7章　「で，どうやったらなれる？」　～業務デザイナーとしてのキャリア／スキル

7-1　業務デザイナーに向く人の10の特性

• (1)ものごとを俯瞰的に見ることができる
• (2)新しい知識や技術に触れるのが好き
• (3)作業よりも発想するのが好き
• (4)めんどくさがり屋
• (5)見えないものに意味を見出すのが好き
• (6)仕事をラクにするために苦労するのを厭わない
• (7)情報発信するのが好き
• (8)他人の成長に喜びを感じることができる
• (9)トライ＆エラーを好む
• (10)失敗も資産だと思える

7-2　職種別「いまからできる」アプローチ

• (1)事務職（担当者）のあなたへ
• (2)事務職（管理者）のあなたへ
• (3)経営企画部門のあなたへ
• (4)総務部門のあなたへ
• (5)人事部門のあなたへ
• (6)営業部門のあなたへ
• (7)経理／財務部門のあなたへ
• (8)購買部門のあなたへ
• (9)広報部門のあなたへ
• (10)開発系ITエンジニアのあなたへ
• (11)運用系ITエンジニアのあなたへ
• (12)（Web）デザイナーのあなたへ
• (13)窓口スタッフ／ヘルプデスクのあなたへ
• (14)社会保険労務士のあなたへ
• (15)中小企業診断士のあなたへ
• (16)税理士／監査法人のあなたへ

おわりに

おすすめ書籍

索引