目次

第1章◆システム障害対応を学ぶ意義

• 1.1　なぜシステム障害対応は暗黙知だったのか
• 1.2　上昇し続けるシステム障害対応の難易度
• 1.3　システム障害対応時に起こり得るさまざまな問題

第2章◆システム障害の定義

• 2.1　システム障害とは何か
• 2.2　システム障害対応の目的と定義

第3章◆システム障害対応の登場人物と役割

• 3.1　システム障害対応の登場人物の概要と体制
• 3.2　インシデントコマンダーの役割と基本動作
• 3.3　作業担当
• 3.4　ユーザ担当
• 3.5　CIO

第4章◆各プロセスの基本動作～発生から終息まで

• 4.1　検知・事象の確認
• 4.2　業務影響調査
• 4.3　原因調査
• 4.4　復旧対応
• 4.5　イベントの確認／事後対応

第5章◆障害対応に必要なドキュメント

• 5.1　障害対応フロー図
• 5.2　オンコールシフト表と連絡先管理表
• 5.3　障害レベル管理表
• 5.4　障害状況ボード
• 5.5　作業タイムチャートシフト表

第6章◆システム障害対応力を高めるツールと環境

• 6.1　大規模システム障害のコントロール
• 6.2　システム監視ダッシュボード
• 6.3　War Roomダッシュボード
• 6.4　War Room
• 6.5　構成管理データベース（CMDB）
• 6.6　システム運用におけるAIの活用

第7章◆組織の障害対応レベル向上と体制作り

• 7.1　障害対応レベルの維持・向上
• 7.2　障害対応を担う組織や体制

第8章◆システム障害対応力の改善と教育

• 8.1　組織の障害対応力の継続的な改善
• 8.2　教育と訓練

第9章◆教育と育成の手引き

• 9.1　作業担当とインシデントコマンダーに必要な能力
• 9.2　障害対応チームの育成の流れ
• 9.3　障害対応力スキルチェックシート

第10章◆障害対応訓練の実施

• 10.1　訓練手法の種類と適切な選択
• 10.2　訓練の実施要領

第11章◆事故を防ぐ手順書の作り方

• 11.1　ヒューマンエラーとは
• 11.2　ヒューマンエラーを防ぐ手順書の作成

第12章◆エンドユーザ向けの情報発信

• 12.1　エンドユーザ向けの情報発信の目的と内容
• 12.2　エンドユーザ向けの情報発信の方法

Appendix◆難易度の高いシステム障害ケース

• ケース1　ビジネスロジックアプリケーション障害と「誤データの波及」
• ケース2　インフラ障害における機器の「半死」
• ケース3　大規模インフラ障害と「伝言ゲーム」
• ケース4　キャパシティ障害
• ケース5　災害時のコントロール～3.11のふりかえり