最近、メディアには「DX」という文字がやたら目につくと感じませんか？ DXは、Digital Transformation（デジタルトランスフォーメーション）の略で、人工知能（AI）やビッグデータなどのデジタル技術を使って、企業が競争上の優位性を獲得することです。GAFA（グーグル、アマゾン、フェイスブック、アップル）を始めとする、世界を牽引しているIT企業は、このDXによって、この十数年の間に急成長を果たしました。

2018年9月、経済産業省は「DXレポート」と呼ばれる報告書を公表し、「⁠日本の企業がDXを実現できなければ、2025年以降、最大年間12兆円の経済損失が生じる可能性がある」と訴えました。この危機的状況は「2025年の崖」問題と呼ばれています。

コロナ禍において日本政府のIT活用能力が劣っていることが誰の目にも明らかになりました。ただ、民間企業のIT活用能力も世界的にみるとかなり劣っています。国際経営開発研究所（IMD）のレポートによると、日本のIT競争力は世界63か国の中で23位であり、東アジアの主要諸国の中でも下位に位置付けられています。

その報告書を詳しく見ると、日本は人材では46位、ビジネスの機敏性では41位と評価されており、IT基盤は整備されているが、それを活用する能力に乏しく、適用するまでに時間がかかると見なされているのです。IT業界に身を置いている人の中には、この評価を不当だと感じている方もおられるでしょう。しかし、携帯電話やデジタルテレビでトップを走っていると思っていたら、いつの間にか後塵を拝していたように、世界のスピードは私たちの想像以上に速いのです。

先進企業は継続的改善によって、組織とサービスを日々進化させています。例えば、フェイスブックの場合、2012年には本番環境へのリリースが毎日3回実施され、毎月約1千万行の変更がなされていました。アプリケーション開発者がコードを変更すると、その変更は自動的に構築され、テストされ、遅くとも一週間以内に運用環境に展開されます。また、運用環境からはビジネスや顧客の情報が収集され、組織が進化するための客観的指標として利用されています。

本書『DX時代のサービスマネジメント～“⁠デジタル革命⁠”を成功に導く新常識』のタイトルの一部である「サービスマネジメント」は、サービスへの投資とサービスの品質を管理することです。サービスマネジメントは、企業活動のあらゆる業務と関係しており、1つの部門で手に負えるものではありません。高速な改善サイクルを実現するためには、組織が一体となって取り組む必要があり、経営層が積極的に関与することが求められています。

DXの解説書は数多く存在していますが、その多くはデジタル技術そのものをテーマにしています。本書は、トランスフォーメーション（組織改革）に焦点を合わせており、GAFAの強さの秘密を、ビジネスの観点からだけではなく、アプリケーション開発者やシステム運用者の視点からも解き明かします。