課題管理ツールを活用できるのは開発プロジェクトだけだと考えていませんか？ 実はそれ以外にも、さまざまな部門で課題管理やナレッジの共有に活用できます。ここでは、そうした応用例を紹介していきます。

開発プロジェクト以外でも活用できる課題管理ツール

情報システム部門の業務は、システムやインフラの運用、IT環境に関する問い合わせに対応するヘルプデスク業務、セキュリティ対策の実施など、多岐にわたります。これらの業務を円滑に進めるうえでチーム内での課題／ナレッジの共有は欠かせません。

たとえばインフラに障害が発生したとき、その内容や対応状況、担当者などが“⁠可視化⁠”されていれば、迅速に対応すべきものが放置されていたり、担当者が欠勤したときに誰も引き継げないなどのミスやトラブルを防げます。

さらに、課題をどのように解決したのかを記録しておけば、同様の課題にスムーズに対応できるようになります。とくにヘルプデスクやインフラのトラブル対応では同じような課題が何度も生じることが珍しくないため、ナレッジを蓄積することで業務効率を大きく高められます。

そこでぜひ活用したいのが、システム開発の現場で課題管理やタスク管理に使われている課題管理ツールです。こうしたツールは課題やそのステータスをきめ細かく管理できるほか、解決に至ったプロセスを詳細に記述できる項目も備えているため、IT環境の運用で発生する日々の課題を適切に管理できます。

業務に合わせて柔軟にカスタマイズし効率アップ

課題管理の方法の1つに、かんばん方式があります。かんばん方式とは、作業とその進行状況を可視化するためのしくみです。現在ある作業や、それぞれの作業の状態が一目で把握できるため、課題を放置するなどのミスを防げます。

課題管理ツールを使えば、離れた場所にいる人ともかんばん方式で課題を共有できます。また、過去に解決した課題を履歴として残したり、ナレッジを蓄積して活用につなげたりすることが可能です。このようなツールの例としては、アトラシアンの課題管理ツールである「JIRA」と、かんばん方式によるプロセス管理に対応したアドオンの「JIRA Agile」の組み合わせがあります（図1⁠）⁠。

ヘルプデスクでの利用であれば、JIRAのアドオンである「JIRA Service Desk」も便利でしょう（図2⁠）⁠。シンプルでわかりやすく、利用者に優しい問い合わせインターフェースが特徴です。入力された問い合わせを自動的に課題として登録するのはもちろん、事前に定義したSLA（何時間以内に一次対応を行う、など）の管理やレポーティング機能などを備えており、ヘルプデスク業務の効率化に有効です。

他システムとの連携やカスタマイズが容易であることも、JIRAなどの課題管理ツールを利用するメリットです。具体的な例として、何らかのシステムで障害が発生した際に、課題管理システムでそのアラートを取り込み、そのシステムの担当者に自動的にメールで通知するしくみなどが考えられます（図3⁠）⁠。さらにカスタマイズ次第では、状況に応じて送信先を変えることもでき、たとえば緊急時には担当者だけでなく上長にまでメールを送信できるようにするなど、さまざまな活用法があります。

IT企業以外でも！さまざまな業界で活躍するJIRA

情報システム部門以外でも、課題やナレッジを共有する必要があれば、課題管理ツールの活用を検討してみましょう。たとえば、ある製造業の企業では、顧客からの問い合わせをJIRAで管理しています。何らかの問い合わせを受け付けると、まずJIRAを使ってチケットを起票します。個々の問い合わせのステータスは「一次対応」「⁠対応中」「⁠対応完了」といった分類で管理し、他部門との情報共有にも活かしています。

このように、課題管理ツールはさまざまな用途に利用できる柔軟性を備えています。チームでの課題共有やナレッジの蓄積、タスク管理が必要な状況で、Excelでの運用や既存のグループウェアに限界を感じているのであれば、課題管理ツールの活用を検討してみてはいかがでしょうか。

日本だけでなく、アジア圏でもアトラシアン製品販売のトップエキスパートであるリックソフトのWebサイトでは、各アトラシアン製品の体験版を提供しているほか、アトラシアン製品専用のコミュニティも運営しています。まずはアクセスしてみては！

• https://www.ricksoft.jp/

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リックソフトJIRAデモ環境

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