概要
良いFAQは,ユーザーに見つけやすく,そしてわからないことを的確に解決し,満足度を向上させます。また,それはコールセンターにおけるコストの削減につながります。コールセンター内でも,良いFAQを活用すれば短時間でユーザーの疑問を解決できるなど,ストレス軽減やコストダウンを助けます。本書はFAQの書き方を解説した書籍です。筆者の長年にわたるFAQ作成と運営の経験を活かし,「なぜそう表現すると見つけやすくユーザーの課題を解決しやすいのか」「なぜこれだとユーザーは離脱してしまうのか」などを理論的・具体的に解説しています。FAQの改善前・改善後の例を豊富に用意しているので,本書を読めば良いFAQの書き方が身に付くはずです。さらに,FAQシステムの有効活用についてや,ユーザーのアクセス履歴などを分析してFAQを改善する手法も解説します。
こんな方におすすめ
- FAQ(外部公開用,内部ヘルプデスク用)の企画・構築・利用・運営およびライティングに携わっている,事務,営業,エンジニア,カスタマーサポートおよび各マネージャーの方々
目次
第1章:FAQはなぜ重要なのか
1.1 FAQの存在意義
お客さま向けFAQサイトとして
- カスタマーサポートにかかるコストの課題を解決する/顧客満足度と企業評価を上げる/オペレーターのストレスを緩和する/ユーザーの負担を減らす
内部用FAQサイトとして
- 企業内での情報共有で生産性を上げる/社内業務での時間の使い方を改革する
1.2 現実のFAQは存在意義を出せているか
FAQサイトに関する残念な統計
FAQサイトの課題を解決する鍵
1.3 FAQの質を高める
質の高いFAQと,質の低いFAQ
FAQの質を高める要素
- 文の書き方/検索されやすさ/カテゴリ/分析とメンテナンス/FAQシステムとの相互依存/FAQに携わる人たち
1.4 FAQサイトの改善に関わるコスト
コストの簡単な計算方法と代表的な計算式
FAQ改善にしっかり予算をとるべき理由
1.5 FAQの失敗例と成功例
失敗の実例
- FAQが多すぎるサイト/わかりにくすぎるサイト/稚拙な日本語のサイト
成功の実例
- FAQを見つけられる率が30%以上も向上した実例/チャットボットが活かされた実例/コールセンターのナレッジに活かされた実例
第2章:FAQを書くための基礎知識
2.1 質の高いFAQの条件
ユーザーが読んで理解できること
ユーザーに信頼されること
ユーザーが迷わず取捨選択できること
2.2 質の高いQ
質の高いQの具体的な目的
質の高いQの基本
- 解決案を示すこと/「問題+解決案」の文体になっていること/必ずQの基本文体で書くこと
質の高いFAQ一覧
- 視認性を意識すること/視認性の高いFAQ一覧にすること
2.3 質の高いA
質の高いAの具体的な目的
質の高いAの基本
- ユーザーが最後まで読めること/ユーザーが理解できること/ユーザーの安心感を得ること
2.4 質の高いQとAに共通する文
一問一答にする
一意の文にする
6W1Hにする
文のかかり受けに気を遣う
用語,言葉遣いを統一する
略称を活用する
短文化する
2.5 FAQコンテンツの準備
対象となる原稿
- すでにあるFAQを推敲する/分析レポートをもとにFAQを書く/コールセンターでの対応履歴からFAQを書く/マニュアルをもとにFAQを書く
公開するFAQの選抜
- ユーザーターゲットによる選抜/利用者の問い合わせ数による選抜
- [column]こんなFAQは掲載しなくてよい
- パレートの法則による選抜
2.6 FAQを書く前の基本的な心構え
FAQを書く専任者と品質責任者を任命
FAQのレビュー
FAQの質を上げていく運営の継続
FAQは商品やサービスと同じだという意識
ユーザーへの思いやり
FAQを育てる意識
ガイドラインの制定
FAQ運営関係者全員の協調
2.7 FAQの存在意義を見える化しておく
見える化=数値化
KPIの種類
KPIの数値目標
飽くなき高品質化の追及と継続
第3章:Qの書き方
3.1 Qで解決への道筋を作る
良くないFAQの例
このケースでの問題点
改善ポイント
Before,After
まとめ
改善してみる
3.2 Qの書き方でAを端的にする
良くないFAQの例
このケースでの問題点
改善ポイント
- ユーザーが知りたいことをQに盛り込む/6W1Hを意識する
Before,After
まとめ
改善してみる
3.3 Qの文に誤解の余地を作らない
良くないFAQの例
このケースでの問題点
改善ポイント
Before,After
まとめ
改善してみる
3.4 QをYes/Noクエスチョンにしない
良くないFAQの例
このケースでの問題点
改善ポイント
- Qに解決案を明示する/ネガティブな回答の場合の記述方法
Before,After
まとめ
改善してみる
3.5 Qを読む人の立場に配慮する
良くないFAQの例
このケースでの問題点
改善ポイント
Before,After
まとめ
改善してみる
3.6 Qのリストで視認性を高める
良くないFAQの例
このケースでの問題点
改善ポイント
- 言葉遣いに一貫性を持たせる/一貫性があるので目立たせることができる
視認性の要素
Before,After
まとめ
改善してみる
3.7 Qのリストで粒度をそろえる
良くないFAQの例
このケースでの問題点
改善ポイント
Before,After
まとめ
改善してみる
3.8 Qの文のさまざまなアイデア
専門用語・技術用語を使う場合のアイデア
ユーザーからのお叱りなどを減らすアイデア
長くなったQの文をシェイプアップするアイデア
- 単語と構文での短縮/記号・シンボルの活用による短縮/質を上げつつ短文にしていく
第4章:Aの書き方
4.1 Aの中で場合分け(条件分岐)をしない
良くないFAQの例
このケースでの問題点
改善ポイント
Before,After
まとめ
改善してみる
4.2 Aに情報を盛り込みすぎない
良くないFAQの例
このケースでの問題点
改善ポイント
Before,After
まとめ
改善してみる
4.3 AとQを一致させる
良くないFAQの例
このケースでの問題点
改善ポイント
Before,After
まとめ
改善してみる
4.4 Aには結論をまず示す
良くないFAQの例
このケースでの問題点
改善ポイント
Before,After
まとめ
改善してみる
- 改善前1/改善後1/改善前2/改善後2/改善前3/改善後3
4.5 Aで使うすべての言葉に配慮する
良くないFAQの例
このケースでの問題点
改善ポイント
6W1Hの文を作り上げる前後のシミュレーション
Before,After
まとめ
改善してみる
4.6 Aは箇条書きにする
良くないFAQの例
このケースでの問題点
改善ポイント
Before,After
箇条書きにするテクニック
改善してみる
4.7 Aでは装飾・記号は効果的に使う
良くないFAQの例
このケースでの問題点
改善ポイント
Before,After
まとめ
改善してみる
4.8 Aではリンクを効果的に使う
良くないFAQの例
このケースでの問題点
改善ポイント
まとめ
4.9 Aでは目視でもユーザーの理解を助ける
良くないFAQの例
このケースでの問題点
改善ポイント
イラストを駆使するテクニック
まとめ
第5章:FAQのガイドラインの作り方
5.1 基本事項
目的と目標を示す
ユーザーターゲットや利用デバイスを定める
ルールにしたがっているかをチェックする
作文ルール
FAQサンプル
5.2 FAQ(QとA)作文ルール
最大文字数
漢字,ひらがな
カタカナ,アルファベット
全角,半角
略語,通称
- 採用する略語を定める/新たに略語や通称を採用するときの採用基準を決める
文体・基本構文
- Qの文体・基本構文のルール/Aの作文の基本的な作文ルールを決めておく
記号,特殊文字のルール
専門用語・技術用語・商品用語・サービス用語のルール
5.3 ガイドラインの管理
更新の見極めとタイミング
FAQ制作者と承認者
第6章:FAQのカテゴリの作り方
6.1 カテゴライズの重要なポイント
カテゴライズの検討
カテゴリタイトル
カテゴリの粒度
6.2 質の高いカテゴライズ
シンプルなカテゴライズを心がける
- シンプルなカテゴリのアイデア/シンプルなカテゴライズの管理面でのメリット
質の高いFAQを書いておくとカテゴライズが容易
ユーザーが取捨選択しやすいカテゴリタイトルにする
- ユーザー視点のカテゴリタイトルにする/カテゴリ配下のFAQの数/商品名やサービス名をカテゴリにするケース
取捨選択しやすいカテゴリの例
6.3 さまざまなカテゴリ構成
階層型カテゴリ構成
- ユーザー目線の階層化/FAQにおけるユーザー目線/階層の深度は2階層まで
マルチカテゴリ構成
- マルチカテゴリ構成とユーザー目線/階層型カテゴリ,マルチカテゴリ構成の組み合わせ
レコメンド型カテゴライズ
- 恣意的なレコメンドによるカテゴライズ/FAQを関連付けるにはFAQ分析が役に立つ
ソート型カテゴリ
特別なカテゴリ
- 緊急カテゴリ/80%のユーザーが自己解決できるカテゴリ/カテゴリ不要なFAQ
第7章:FAQの分析とメンテナンス
7.1 分析とメンテナンスの基本
FAQを陳腐化させない
完璧なFAQを目指さない
FAQでユーザーの声を集める
質の高い分析の大前提は,質の高いFAQ
質が高いゆえに数が増えたFAQの課題
メンテナンスしやすさのためのスモールスタート
FAQのテーマをステップバイステップで増やす
分析とメンテナンスを継続する
7.2 分析値の種類と活用法
KPI
- PV(FAQサイトの訪問者数)と直帰率/回答到達率と問題解決率/コールセンターでの分析値
ランキング
- FAQのアクセスランキング/回答未解決ランキング/検索キーワードランキングとゼロ件ヒット/カテゴリランキング
- [column]売り上げにつながりそうな問い合わせランキング
7.3 メンテナンスを継続しながらFAQを育てる
FAQを追加する
FAQを更新(推敲)する
- 標準単語を整理する/新しい言葉を取り入れる/ユーザーのリテラシーを標準単語にするときの注意/同義語辞書のメンテナンスもまめにする
FAQを削除する
- ユーザーの時間を節約できる/FAQ制作者の時間を節約できる/運営コストを落とし利益に貢献できる
7.4 質の高いFAQはメンテナンスもしやすい
定型文は書くのも推敲もしやすい
6W1Hの文は,書くのも推敲も楽になる
用語を統一するとメンテナンスが早い
7.5 メンテナンスの次のステップ
分析値を比較する方法
利益を比較する方法
7.6 分析とメンテナンスの効率化
分析はシステムにやらせる
判断は人が行う
メンテナンスはシステムに手伝わせて人が行う
第8章:FAQ制作者が知っておくべきFAQシステムのしくみ
8.1 FAQシステムの導入目的とメリット
ユーザー向けの基本機能
- FAQの検索・絞り込み/FAQの閲覧/FAQの自動ランキング閲覧
FAQ制作者向けの基本機能
- FAQの管理/FAQの分析/FAQサイトのUI設定/アカウント・操作管理機能
FAQシステムの基本機能以外の機能
- Web検索からの導線とSEO対策機能/チャットボットなどのヒューマンライクなUI/CRMシステムとの連携
8.2 FAQシステムとFAQを活かす基礎知識
キーワード検索機能を活かす
- テキストマイニングを利用する/キーワード検索の対象をQにする
複数単語でのキーワード検索機能を活かす
自然文検索と形態素解析について知っておく
- 自然文検索機能とは/自然文検索のチャットボットでの応用
同義語検索を活かす
複合的な検索を活かす
タグ付け機能を知っておく
カテゴライズ機能を知っておく
FAQ分析機能
- さまざまな分析値の提示/分析機能のカスタマイズ/できる分析とできない分析
8.3 FAQシステムの採用
FAQシステム要件の整理
AI要件の検討のしかた
FAQシステム設置環境
サポート
正誤表
本書の以下の部分に誤りがありました。ここに訂正するとともに,ご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。
第1刷をお持ちの方(第2刷で修正済み)
P.2 「カスタマーサポートにかかるコストの課題を解決する」の3段落2行目
P.20 「ユーザーが迷わず取捨選択できること」の3段落2行目
誤 |
それば良いことです。
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正 |
それは良いことです。
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第1~2刷をお持ちの方
P.29 「略称を活用する」の2段落目
誤 |
A: パソコンのメアドを教えて。 |
正 |
Q: パソコンのメアドを教えて。 |
P.110 上から10行目
誤 |
Q4: (中略)法人光のお客さま |
正 |
Q4: (中略)法人ケーブルのお客さま |