目次

第1章　ITILの基本・キーワード

• Q1.1　従業員100人未満の会社でもITILを実践する意義はありますか？
• Q1.2　ITIL V3を実践するまでの期間を短縮するには？
• Q1.3　「IT組織」とは，どんな組織ですか？
• Q1.4　ITILではわかりにくい用語が使われるのはなぜですか？
• Q1.5　サービスには必ず「4P」が揃っていないとダメなのでしょうか？
• Q1.6　小さな会社でIT組織を置くと，かえって効率が悪くならないでしょうか？
• Q1.7　経営陣にITILに否定的な人がいる場合はどうしたらよいでしょうか？
• Q1.8　ITILファンデーションの資格を取得すれば，ITILの勉強は十分ですか？
• Q1.9　KPIはどのようにして設定するのですか？
• Q1.10　実践しているオペレーションとITILの内容を比較するには？
• Q1.11　Small Step Quick Winとは，どのようなプロセスの進め方ですか？
• Q1.12　「プロアクティブな活動」とは，どのような活動ですか？
• Q1.13　ITサービス管理ツールは導入するべきですか？
• Q1.14　ITサービス管理ツールの導入費用を捻出するには，どうしたらよいですか？
• Q1.15　ITILのプロセスを効率よく実践するには，どうしたらよいですか？

第2章　サービスストラテジの疑問

• Q2.1　ITILを実践すると，会社の利益を増やすことにつながりますか？
• Q2.2　ITILのプロセスはどのように利益につながるのですか？
• Q2.3　「ビジネスとITの共通のKPIを持つ」とは，どういう意味ですか？
• Q2.4　何のためにITサービスに対して課金するのですか？
• Q2.5　ITサービスへの課金を実施する際，どんな点に注意すべきですか？
• Q2.6　ITIL V3の実践にはどのくらいのコストが必要ですか？
• Q2.7　ROIとは，何を確認するための数値ですか？
• Q2.8　ROIを改善するにはどうしたらよいですか？
• Q2.9　NPVとは，何を確認するための数値ですか？
• Q2.10　サービスマネジメントへの投資は何をもって正当化するのですか？
• Q2.11　資産管理のプロセスはどのようにして推進するのですか？

第3章　サービスデザインの疑問

• Q3.1　顧客からの無理な要求には，どのように対応したらよいですか？
• Q3.2　SLAを導入すると，IT組織は自分の首を絞めることになりませんか？
• Q3.3　IT組織内の各部門の協力体制を強化するには，どうしたらよいですか？
• Q3.4　ビジネス部門の理解が不十分で，SLAの整備が進みません。
• Q3.5　外部サプライヤのスタッフは，4つのPのどれに相当しますか？
• Q3.6　ITサービスのほとんどを外注している場合でも，ITILのプロセスを実践する意味はありますか？
• Q3.7　社内に複数のIT組織がある場合，お互いがサプライヤ管理の対象になるということですか？
• Q3.8　自社のWebサイトを運営している業者は外部サプライヤと考えるべきですか？
• Q3.9　ITILでは可用性は100%でなくてもよいのですか？
• Q3.10　可用性管理とITサービス継続性管理はどこが違うのですか？
• Q3.11　ビジネス部門の責任でサービスが中断した場合は，停止時間に含めるのですか？
• Q3.12　サービスの一部だけが使えなくなった場合も停止時間に含めるのですか？
• Q3.13　会社の基幹システムの可用性は何％を目指すのが妥当ですか？
• Q3.14　サービス・カタログ管理は何を目的とするプロセスですか？
• Q3.15［サービス・カタログ］　サービス・カタログにはどんな情報を含めるのですか？
• Q3.16　小さな会社では，サービス・カタログを整備しなくても大丈夫ですか？
• Q3.17　サービスデザイン・パッケージを整備することには，どんなメリットがあるのですか？
• Q3.18　コア・サービス・パッケージはどのように活用するのですか？
• Q3.19　サービスレベル・パッケージとは，どのようなものですか？

第4章　サービストランジションの疑問

• Q4.1　構成管理のプロセスはどのように取り組めばよいですか？
• Q4.2　CABとECABのメンバーは兼任してもよいのですか？
• Q4.3　ソフトウェアのアップデートは変更管理，リリース管理および展開管理などのプロセスの対象ですか？
• Q4.4　市販のビジネスアプリケーションを導入する場合も，事前のテストは必要ですか？
• Q4.5　変更管理のプロセスはどのような流れで実施するのですか？
• Q4.6　CABはどのようにして整備するのですか？

第5章　サービスオペレーションの疑問

• Q5.1　機能的エスカレーションと階層的エスカレーションはどのように違うのですか？
• Q5.2　インシデントの優先度はどのように決めるのですか？
• Q5.3　モニタリングとイベント管理はどのように違うのですか？
• Q5.4　インシデントと問題はどのように違うのですか？
• Q5.5　イベント管理は何を目的とするプロセスですか？
• Q5.6　「サービス要求」とは何ですか？
• Q5.7　インシデント管理のプロセスはどのように進めればよいですか？
• Q5.8　問題管理のプロセスはどのように進めればよいですか？